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·”甬温线特别重大铁路交通事故-凯发app官网登录

【摘要】:事故共造成40人死亡,200多人受伤。7月24日11时10分,中共中央政治局委员、国务院副总理张德江率有关部门负责同志抵达温州,指导“7·23”甬温线特别重大铁路交通事故救援、善后处理和事故调查工作,并宣布成立国务院事故调查组。7月24日22点43分,“7·23”甬温线特别重大铁路交通事故新闻发布会在温州举行。
·”甬温线特别重大交通事故_公共传播研究蓝皮书:中国危机公关案例(2011卷)

案例七 真相的迷局“:7·23”甬温线特别重大铁路交通事故

2011年7月23日19时30分,浙江,大雨倾盆,雷鸣电闪。气象台记录显示,每小时90多毫米。

20时05分,乘坐开往福州d3115次动车的网友“希希宋”正坐在车厢里。行至永嘉站时,车停了。“希希宋”发出一条微博:“动车到了永嘉站竟然停止不前了,列车员说因原因,暂停一下,以保安全。”

谁也没想到,30多分钟后,一场惨烈的事故发生了……

20时15分,d3115次动车驶入永嘉到温州南站区间。

20时24分,得到出发信号后,d301次动车也驶入永嘉至温州南区间,两车距离越来越近……

20时34分,d301次动车与前方的d3115次动车追尾相撞,中国铁路史上的首次动车特大事故骤然发生:d301次动车上558名乘客和d3115次动车上1072名乘客,顿时遭遇危情时刻!

这是惊魂一刻:两车在温州鹿城区黄龙街道双坳村下岙处追尾,随即爆发出一声巨响,d3115次动车第13至第16节车厢脱轨;d301次动车第1至第5节车厢脱轨,其中三节坠入高架桥下,第四节一头担在高桥上,另一头插在地下。

事态危急,一些乘客当场遇难。

一、案例回顾

2011年7月23日20时34分,由北京南开往福州的d301次动车行驶至温州市双屿路段时,与杭州开往福州的d3115次动车追尾,导致d301次动车的第1至3节车厢侧翻,从高架桥上掉落,毁坏严重,第4节车厢悬挂桥上;d3115次动车的第15和16节车厢损毁严重。事故共造成40人死亡,200多人受伤。

2011年7月24日凌晨,报道,“3点40分,部长盛光祖到达这里,听取了当地消防、武警官兵现场情况的描述,做了最新布置——就是要以最快的时间、最快的速度将现场清理完毕,尽快完成通车。”当时有官员向其汇报时明确提出现场已无生命体征,盛光祖就此进行了上述转移工作重点的指示。

2011年7月24日上午,铁道部宣布“18时前力争恢复通车”。上午10时,一位参与救援的武警支队指导员介绍说:“现场的救援人员搜救已经结束,目前主要是清理现场。”温州市公安局特警支队队长则不顾“18时前力争恢复通车”的期限坚持搜救。17时40分找到了最后一名幸存者——小女孩项玮伊。铁道部最终也未能实现18时通车的目标。

7月24日11时10分,中共中央政治局委员、国务院副总理张德江率有关部门负责同志抵达温州,指导“7·23”甬温线特别重大铁路交通事故救援、善后处理和事故调查工作,并宣布成立国务院事故调查组。

7月24日22点43分,“7·23”甬温线特别重大铁路交通事故新闻发布会在温州举行。中华人民共和国铁道部政治宣传部部长、新闻发言人王勇平在会上通报了事故最新伤亡人数、事故救援情况和事故原因调查进展,并接受了记者的提问(见图1-7-1和图1-7-2)。

图1-7-1 2011年7月24日新闻发布会上王勇平接受记者采访

图1-7-2 2011年7月24日新闻发布会后记者将王勇平围住

记者:你在以前接受媒体采访的时候说死了41个人,而刚才发布会你说只死了35个人,这是怎么回事?

王勇平:作为铁道部新闻发言人,我掌握的情况就是死了35个人,至于网上说我发布了死亡41个人的数字,我在这里说一声,我没有接受过相关的采访,没有在网上提供这样的数据。

记者:遇难的35人包括失踪人数吗?

王勇平:这是已经证实死亡的数字。

记者:我们得知今天下午又从现场发现一名生还的小女孩,为什么在你们宣布救援行动结束后,在拆解车体的时候仍然还能发现生还的女孩子?

王勇平:这是一个奇迹。我们确实在后面的工作当中发现了一个的女孩,事情就是这个样子。

记者:我是动车d301上第四节车厢的乘客,我同时也是一个记者。我那节车厢是悬挂的那节车厢,我死里逃生,我现在能生还,并站在您的面前向您提问,我感到很幸运。您刚才在介绍情况的过程当中,已经下了结论,对旅客已经进行了妥善安置,我不知道这个妥善的标准,是以铁道部的评价标准,还是旅客的评价标准?当时乘客忙于逃生,行李全部遗失,那么这些行李后续的处置找谁?什么时间能拿回我们的行李?第三个问题,您刚才说我们的高铁技术是领先的,我们应该对我们的高铁有信心,那么是否意味着这起事故不会改变我们的高铁在运行速度和批次上的领先?

王勇平:首先,我向你表示歉意!(鞠躬)列车事故以后,带给大家心里难以磨灭的痛,所以我必须表达对你的歉意。我能够理解你,你刚才说是死里逃生的感觉,如果换成我,我也会和你的心情一样。行李的问题,请给我们一点时间。这么大个事故,救援处理情况是非常复杂的,包括行李的处理,请相信我们,我们会尽最大努力把这个事情处理好。谢谢你了!

记者:这次有两个外籍乘客受伤了,是否赔偿标准会和国内乘客一样?还是会相对多一点呢?

王勇平:受伤者中,有一位美籍华人,一位俄罗斯乘客,除此外我不掌握这方面的情况。的生命和外国人的生命是同样重要的。

记者:赔偿标准是多少?

王勇平:我们首先第一步的工作是救人,还有是抢通线路,还有给乘客寻找快速回家的方式。我们会合理合法合情地做好赔偿工作,请媒体的朋友放心。

记者:铁道部下一步的工作是什么?

王勇平:出了这么大一个事故,还有什么比安全更重要呢?所以,铁道部从上到下,吸取事故的教训,找出安全隐患,保证旅客在旅途中有安全感,这是最起码的要求,达不到这个要求,我们就是失职,我们正在全力以赴。今晚9时多的时候,铁道部正在这个地方开全国铁道安全工作,铁道部部长对铁路安全工作提出了要求,对管理、技术设备进行大检查。

问:为何车体被就地掩埋,是不是为了掩盖证据?

答:当时现场抢险环境非常复杂……所以他们把车头埋在下面,盖上土,主要是便于抢险。他们给出的解释是这样,至于你们信不信,我反正是信的。

2011年7月25日上午6点57分,由东开往的dj5603次动车通过“7·23”甬温线特别重大铁路交通事故地段,是事故后通过事故地段的第一趟列车。至此,因受此次事故影响而中断的杭深线运输秩序逐步恢复,上海铁路局杭州站、温州站的动车运行都已基本恢复正常。

2011年7月26日,官方首次公布遇难者名单。此次公布的名单为确认的遇难人员,系全部遇难人员39人中的28位,尚有11名遇难人员身份未得到确认。118名伤者仍在住院,11人危重,遇难者赔偿标准确定,每人赔偿金额为50万元。根据2007年9月起实施的《铁路交通事故应急救援和调查处理条例》,旅客人身伤亡赔偿和行李损失赔偿限额分别为15万元和2000元,再加上强制保险2万元,最多能够获赔17.2万元。50万元该赔偿的是以17.2万元为基数,加上保险理赔20万元及、遇难者家属交通费、赡养费等,上限为45万元。此外,事发后在短时间接受谈判并签订协议的,当地政府可视情况酌情予以数万元奖励,即被称为“早签协议奖”;领取赔偿金,需凭火化证明。换言之,本来遇难者家属最高只能拿到45万元,加上“早签协议奖”则最终获赔金额可以达到50万元左右。

2011年7月27日,国务院总理温家宝主持召开国务院常务会议,对“7·23”甬温线特别重大铁路交通事故提出,调查处理工作要公开、透明,结果向社会公布,给人民群众一个真诚负责任的交代。

2011年7月28日10时,国务院总理温家宝,看望慰问“7·23”甬温线特别重大铁路交通事故伤员和伤亡人员家属,并向遇难人员献花表示哀悼。随后举行中外记者会,就相关问题回答记者提问。

2011年7月28日,“7·23”甬温线特别重大铁路交通事故国务院调查组全体会议召开。上海铁路局局长发言称,经初步调查显示,由于温州南站信号灯设备存在缺陷,遭雷击发生故障后信号系统失灵引发追尾事故。国家安全生产监督管理总局(国家安监总局)副局长王德学表示,调查组要争取在2011年9月中旬向社会公布事故调查结果。

2011年7月29日,“7·23”甬温线特别重大铁路交通事故救援善后总指挥部表示,经过与事故遇难人员家属协商,事故遇难者赔偿救助标准由此前的50万元调整为91.5万元,依据《中华人民共和国侵权责任法》,主要包括死亡赔偿金、丧葬费及精神抚慰费和一次性救助金。

2011年8月5日,国家安监总局总工程师、新闻发言人黄毅做客强国论坛时表示,“7·23”甬温线特别重大铁路交通事故并非一场自然灾害,而是一起特别重大的铁路交通运输事故,凸显了铁路方面在事故当中所暴露出来的安全管理上的和问题。

2011年9月21日,国务院“7·23”甬温线特别重大铁路交通事故调查组首次发布调查进展情况,具体内容如下。

据介绍,调查组已召开分析会、论证会、研讨会等各种会议200余次,调阅相关资料近1300件,调查询问和谈话近300人次,形成各种专项调查报告及相关文字材料近200万字。针对事故暴露出的问题,及时组织进行了整改,进行全路排查和消除相关隐患。由于高铁设计、建设、运营和管理等方面的特殊性,情况比较复杂,调查工作涉及的环节、领域、范围,需要测试验证的内容很多。前期已经做了大量的基础工作,获得了重要的基础数据和实验资料,但仍有许多技术、管理等方面的问题需要进一步深入分析和验证,事故调查报告的形成仍需要一段时间。

2011年10月25日,调查进入“攻坚”。黄毅做客人民网时表示,目前“7·23”甬温线特别重大铁路交通事故的调查进入攻坚阶段,已经掌握了大量认定事故责任的相关证据。

2011年11月20日,“7·23”甬温线特别重大铁路交通事故调查报告终于在规定期限的最后一天“千呼万唤始出来”。事故调查专家组副组长王梦恕透露,事故中关于技术层面的报告已于2011年9月底完成并递交,调查结果颠覆了此前认为信号技术存在缺陷导致事故的说法,并提出组织和管理不善是事故形成的主因。

2011年11月21日,针对当日有媒体报道“7·23”甬温线特别重大铁路交通事故调查的最新进展,事故调查组副组长王梦恕称自己并没有全程参与事故调查,管理不善是主因的说法仅代表个人意见,另外媒体的报道和其本人意见并不一致,他表示深感遗憾。

2011年12月7日,国家安监总局新闻发言人黄毅通报,“7·23”甬温线特别重大铁路交通事故集中调查阶段已结束,事故调查报告正在汇总和整理中。

2011年12月28日上午,国务院总理温家宝主持召开国务院常务会议,听取“7·23”甬温线特别重大铁路交通事故调查情况汇报。经调查认定,“7·23”甬温线特别重大铁路交通事故是一起因列控中心设备存在严重设计缺陷、上道使用审查把关不严、雷击导致设备故障后应急处置不力等因素造成的责任事故。54名事故责任人员受到严肃处理。

2011年12月28日下午,铁道部分别召开了党组会和全国铁路系统电视电话会议,要求全国铁路系统干部职工,坚决贯彻国务院常务会议决定,认真落实责任追究,深刻吸取事故教训,切实加强安全管理,维护职工队伍稳定,推进铁路安全发展。铁道部部长盛光祖表示代表铁道部向“7·23”甬温线特别重大铁路交通事故中遇难人员表示深切的哀悼,向遇难人员家属、受伤人员及其家属表示深深的歉意。

二、案例分析

1.危机生命周期

对于举国关注的“7·23”甬温线特别重大铁路交通事故也可从危机萌芽期、危机爆发期、危机蔓延期和危机恢复期四个阶段进行分析(见图1-7-3)。

图1-7-3 “7·23”甬温线特别重大铁路交通事故的危机发展阶段

1)危机萌芽期

一般来说危机都是从渐变、量变,最后才形成质变的,并且是由多个因素动态发展的结果,因此了解潜藏危机因素是危机应对的前提。从表面上看,“7·23”甬温线特别重大铁路交通事故是一个,但究其本质此次事故和中国高铁飞速发展有着莫大的联系。资料显示中国只花了5年的时间便走完了国际上其他国家40年高铁的发展历程,这种“快”势必会留下很多营运上的隐患。

(1)速成的高铁体系技术平台。

新华社北京2010年2月28日电 这是中国人创造的“等式”:5年=40年;3小时=11小时;1种=4种……

5年,走完国际上40年高铁发展历程;3小时,跑完武广间曾需要11个小时的路途;集世界最先进的4种技术,中国人创造出独一无二的中国高铁品牌。

(2)速成的高铁司机。

高铁司机这一至关重要的,引起不少人的关注。记者调查发现,中国高铁司机培训时间明显短于其他国家,存在“速成”现象。还有专家指出,上岗的中国高铁司机还存在疲劳驾驶的情况,曾向相关单位多次反映无效。

【现象1】 毕业生培训半年驾驶动车

2003年,《》当时驻东京记者陈志江曾应东铁路公司邀请,体验过日本东北新干线。陈志江此行获知,在日本驾驶过普通电车的司机,需经半年训练才能担任高速列车驾驶员。

在中国,刚毕业的成为动车驾驶员之前,往往培训时间不超过半年。2008年4月9日开始,30名大学生陆续登上d字头火车实习。此前,他们在2月18日集结,次日下午在北京多功能厅举行了开班典礼,随后开始进行规章、人身电气化安全教育及机车乘务认识教育。

2008年8月,当京津城际铁路通车时,这30名大学生成为京津城际铁路的司机。这些没有任何驾驶火车经验的大学生,历经的培训刚好半年。

2007年4月18日,开始执行的《司机管理办法(试行)》规定,动车司机选拔的条件是必须担任司机职务2年以上,并安全乘务10万公里以上的现职电力机车司机。

【现象2】 首批高铁司机培训10天

李东晓,中国高铁第0001号驾驶证的拥有者。这个的中年男人,被称为中国高铁的“提速先锋”。

《人民日报》报道称,2008年3月16日,李东晓等10位北京铁路局机务段的司机,被选为我国首批高铁司机,奉命到中国北车唐山轨道客车公司学习驾驶。此时,李东晓和同事们与crh3型国产高速动车尚未谋面,甚至不知道司机操作台有多少开关。

然后,李东晓接到了上级下的“死命令”:培训时间10天。10天后,必须把第一列时速350公里的动车组开回北京。

“没有两三个月时间,你们是开不走的。”《人民日报》报道称,指导培训的德国专家迈克斯连连摇头。迈克斯认为,从零开始学习,只用10天要驾驭世界上最先进、最复杂的高速动车组,这是不可能完成的任务。

10天后,李东晓把第一辆动车开回了北京。

2008年6月24日上午,李东晓驾驶的京津城际列车时速达到394.3千米。这一创纪录的速度,被称为“中国第一速”。

据了解,李东晓从唐山开回北京的第一列动车,是crh3型。培训教材中,《crh3型动车组技术资料》是一本670多页的“大砖头”。培训第五天,李东晓和同事们把德文资料书“啃透”了。

此后,只用10天完成培训的李东晓等10名动车司机,成为高铁司机教练。

【现象3】 铁道部实操标准不算高

按照铁道部的规定,要想成为动车司机,必须有3000千米的实际操作练习。

2009年12月23日,武广高铁开通前夕,该线路动车司机余文维介绍,其所在的线路培训对实际操作的里程不少于6000千米。

济南机务段高铁动车司机高汝明介绍,该段培训动车司机的实际操作里程规定是,“上车学习不低于5000千米,实际操作不低于5000千米。”

各地培训的实际操作里程,都明显超过铁道部规定的标准,该标准是否过低?潘一恒的同事说,“铁道部的规定,我不好评价。”

【现象4】 动车司机驾驶强度很大

2011年1月20日,济南铁路局机务段动车司机常永清向媒体介绍,每次值乘只能一个人在狭小的车头里面享受孤独,由于停车时间短,往往四五个小时(1200多千米)下来只能上一次厕所。

《动车组司机管理办法(试行)》规定,要严格防止动车司机超疲劳驾驶,一个区段内、运行途中动车组运行4小时以内的,实行单机值乘,否则必须两名司机轮流值乘。遇到恶劣天气,必须2人同时值乘。

铁道部公布的消息显示,7月23日发生事故的d301次动车组,值乘人员只有潘一恒一人。曾应邀体验日本新干线的《光明日报》驻东京记者陈志江撰文称,为避免疲劳驾驶、保障安全行车,新干线一般行驶2~3小时,列车就进入其他公司管区,驾驶员随之轮换。

2)危机爆发期

“7·23”甬温线特别重大铁路交通事故的发生,无论是受害者,公众亦或是境内外媒体都对此极其关注。而作为中国高铁建设的直接推动者——中国铁道部,顿时成为众矢之的,同时,铁道部对此次事故的处理也备受各方关注。

3)危机蔓延期

2011年7月24日,有关部门进行了紧急救援,并召开了新闻发布会,但是救援的措施、新闻发言人的表现令众多公众不满。特别是在事故原因的调查过程中,一会儿说是因为雷击,一会儿说是司机疲劳驾驶,一会儿说是信号灯出故障等,而在这个过程中,铁道部并没有进行事故原因的及时公布,致使流言四起,各种猜测并起,使得关于高铁的技术、建设都出现了信任危机。在责任处理方面,事故发生当天撤换当地领导,有推卸责任之嫌,也引起了公众的质疑。

4)危机恢复期

2011年7月28日上午,温家宝总理抱病抵达温州,看望“7·23”甬温线特别重大铁路交通事故受伤人员,并在事故现场回答中外记者提问。多家媒体进行了文字直播,引发全国关注。发布会后,网友情绪主要呈现积极态势,有所缓和与稳定。一直到2011年12月28日,国务院总理温家宝主持召开国务院常务会议,听取“7·23”甬温线特别重大铁路交通事故调查情况汇报,此次事故才算真正意义上的落幕。

2.媒体报道

在事发当天,《人民日报》、《经济日报》、《光明日报》与《解放军报》的头条标题均为《中央军委举行晋升上将军衔仪式》,一片祥和之声;从2011年7月25日开始,“7·23”甬温线特别重大铁路交通事故便登上了四大报纸的头版头条,但不难发现,新闻报道的角度依旧以对参加救灾各部门的歌颂为主。

中央电视台从当日凌晨便开始了对此次事故的报道,但缺乏对事故发生时及发生后客观情况的详尽报道,将绝大部分注意力放在了对武警消防、医疗救助工作的表扬与歌颂上,不禁让人质疑。

新华网、人民网作为我国最重要的两大官方网站,媒体行业中的领军者也没有对此次事故进行详尽报道,甚至没有将其放在头条的位置,人民网更将唯一的一条新闻放在了第二屏。

铁道部官方网站及《人民铁道》报刊均未出现有关此次事故的报道,铁道部作为此次事故的责任方所表现的“失声”让网友极其愤怒。而在2011年7月25日的相关报道中,铁道部连用11个关键词来表扬自己在事故救援中的表现,缺乏反思和真诚,引人诟病。纵观整个事件我们发现,不同媒体在事故的不同阶段报道的重点都有所侧重,具体情况见表1-7-1至表1-7-4。

表1-7-1 危机萌芽期的新闻报道

表1-7-2 危机爆发期的新闻报道

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表1-7-3 危机蔓延期的新闻报道

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表1-7-4 危机恢复期的新闻报道

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3.媒体观点

媒体对此次事故的观点见表1-7-5。

表1-7-5 媒体对此次事故的观点

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4.事故应对举措

1)铁路系统反应

2011年7月23日事故发生当晚,铁道部部长、党组书记盛光祖立即赶到调度指挥中心进行指挥,后与副部长胡亚东、卢春房率工作组前往现场指导救援,中华全国铁路总工会主席何玉华也前往事故现场。

2011年7月24日凌晨,铁道部紧急向各铁路局下发调度命令,通报该次事故状况,并要求所有铁路局局长深入一线进行指挥,同时强化安全管理,并要求对线路和机车设备进行全面检修,强化安全意识,确保运输安全。当日,上海铁路局局长龙京、党委书记李嘉、分管工务电务的副局长何胜利被免职。时任铁道部总调度长的安路生被调往上海铁路局任局长。

2011年7月24日晚,铁道部发言人王勇平在新闻发布会上向事故所有旅客公开道歉。同日,铁道部盛光祖部长接受了中央电视台记者的采访。

2011年7月30日,中央电视台记者访问铁道部副部长陆东福,回应只为抢通线路而没有救人的问题。他指出,由于桥上有三节车厢被挤压在一起,同时中间车厢变形严重。救援人员无法对中间车厢进行仔细检查。在桥下使用起重机将两端车厢移开后,救援人员才可以对该车厢实施全面搜救,在移出其他遗体后,发现了伊伊。

2)北京全路通信信号研究设计院

2011年7月28日,线路的通信信号设计单位——北京全路通信信号研究设计院有限公司发出《致“7·23”甬温线特别重大铁路交通事故死伤者及家属的道歉信》,称积极配合国家有关部门和铁道部的事故调查工作,敢于承担责任,接受应得的处罚,对有关责任人进行严肃的责任追究处理。当天下午,该公司在北京举行新闻发布会,改口未承认负有“7·23”甬温线特别重大铁路交通事故责任。

2011年7月28日晚,网友发现北京全路通信信号研究设计院网站被黑客入侵,黑客留言希望该机构承担赔偿等责任,同时呼吁网友理智追求真相。

3)中央反应

2011年7月24日,中共中央政治局委员、中华人民共和国国务院副总理张德江受中共中央总书记胡锦涛和中华人民共和国国务院总理温家宝的委派,率领有关部门负责人前往事故现场指导救援、善后处理和事故调查工作。2011年7月24日中午11时10分,张德江抵达温州后随即赶赴温州市第三人民医院,代表胡锦涛、温家宝看望并慰问了受伤人员。当日中午,张德江查看了事故现场,并主持召开了现场会,并在会上宣布成立国务院“7·23”甬温线特别重大铁路交通事故调查组,由国家安全生产监督管理总局局长骆琳任组长。同日,胡锦涛、温家宝、周永康、张德江等党和国家领导人表示“要把救人放在第一位,不惜一切代价抢救受伤人员”,并要求有关部门“全力以赴,查明事故原因,做好善后工作”。2011年7月27日,国务院总理温家宝主持召开国务院常务会议,对遇难者表示深切哀悼,要求“公开透明地进行调查,给人民群众一个真诚负责任的交代”。

2011年7月28日上午,温家宝到达温州市第二人民医院慰问事故伤员,11点多,温家宝到达温州医学院附属第二医院看望了事故中最后获救的幸存者——小女孩项炜伊,随后温家宝来到温州金球国豪大酒店看望了部分死伤人员家属,并回答了他们的问题。12点30分,温家宝抵达事故现场,他向遇难者敬献了花圈,之后发表了简短的讲话,称自己未能及时到达事故现场的主要原因是已经卧病11天。他就中国高铁技术安全、事故对铁路建设的影响、事故是天灾还是人祸、事故处理、如何让中国公众和海外人士重新恢复对中国的信心、温州人在这次救援中的表现等问题回答了中外记者的提问。

4)浙江及温州市反应

中共浙江省委书记赵洪祝在事故发生时正在国外访问,他打电话要求全力抢救受伤人员。浙江省委副书记、省长吕祖善在第一时间率副省长毛光烈、王建满及有关部门负责人赶赴事故现场,指导救援及善后工作。

三、受众反应分析

截至2011年7月28日10时,有关“7·23”甬温线特别重大铁路交通事故直接相关报道共有17595篇,参与转载的网站有468家,这些新闻报道总共获得2845626条网友评论;另有论坛主帖92796篇,博客文章53495篇,以“温州动车追尾”为关键词的微博有9616248条。

其中,对此事故的负面评论在网络上占压倒性优势,网友质疑主要集中在事故发生原因、救援措施效力、伤亡人数与善后情况、残骸处理的举动、对中国高铁的质疑、对铁道部的质疑、对铁道部新闻发布会的质疑、对主流媒体的质疑等8大方面。

1.追问事故发生原因

“7·23”甬温线特别重大铁路交通事故由两辆动车发生追尾所致。列车追尾属于低级错误,而铁道部向来对外表现技术自信,媒体也曾宣传我国防追尾技术先进。在多重高科技防护系统下,官方称动车由雷击致追尾发生,难以让网友信服,各种质疑、猜测和谣言大量涌现。

2.追问救援措施效力

此次事故发生后,相关部门的救援行动仅持续5小时就宣布无生命体征而结束,舆论哗然。在救援结束十几个小时后,“奇迹女孩”项炜伊从车厢中被救出,令网友完全不相信相关部门的救援效力,救援方式也存在众多诟病。

3.追问伤亡人数与善后情况

发生事故的两辆动车接近满员,而四节车厢直接掉落高架桥下,事故惨烈令人揪心。而官方公布的伤亡人数与公众预判相距甚大,网友猜疑不断,善后赔付更牵动人心。

4.追问残骸处理的举动

此次事故发生后,动车残骸本将是调查真相、吸取教训最好、最需要保护的证物,但相关部门对残骸处理的方式随意粗暴,疑窦丛生,网友大多认为官方在销毁证据、掩盖真实死亡人数。

5.对中国高铁的质疑

发生动车追尾事故的浙江温州双屿路段于2011年7月25日上午开始通车,但舆论对于中国高铁安全性的关注仍在持续。

6.对铁道部的质疑

事故发生以后,铁道部在事故排查、救援工作等方面的不力,导致舆论把矛头集体指向铁道部,追问高层腐败、铁路产业链等乱象,诟病中国铁路的安全性。

7.对铁道部新闻发布会的质疑

2011年7月24日晚,铁道部在温州召开新闻发布会,铁道部新闻发言人王勇平发言。网友对于此次新闻发布会的消息发布和新闻发言人言谈举止等方面存在较多不满。微博上大量转发的一条微博指出:“强盛的国家,开放枪支都不会被颠覆;虚弱的政体,买把菜刀都要实名;人性的国家,总统会逐一念出遇难者的名字以致哀悼;冰冷的政府,遇难人数从来都是高度机密;自由的国家,记者可以将内阁大臣追问得满头大汗;禁锢的体制,官员则告诉记者,信不信由你,反正我是信了。”

8.对主流媒体的质疑

各大主流媒体无疑应该成为事故后人们了解灾情及救援情况的首要渠道,但在此次“7·23”甬温线特别重大铁路交通事故发生后,国内各大主流媒体回避、避重就轻的态度却让网友不由地产生质疑甚至愤怒(见图1-7-4)。

图1-7-4 网友质疑主流媒体微博

四、总体评价

从5s原则来看,在这起重大事故处理上,铁道部也有几处值得肯定。第一,符合速度第一原则,事故发生后的第一时间,他们没有隐瞒事故真相,一边及时地向中央领导做了汇报,使中央领导在最短时间里就做出妥善安排。第二,符合系统运行原则,铁道部采取了有力措施,紧急动员一切力量进行救援和救治。同时,还动员了一切可以动员的人员与受害者、家属和公众进行了沟通,如召开新闻发布会、电视直播。另外,铁道部与温州市委、市政府、各阶层等良性互动,弥补了救援、救治中暴露出的不足和欠缺,也凸显了当地政府的责任感和公信力。

当然,不足之处也是大家有目共睹的。在此期间铁道部的危机处理能力和声誉都遭到了质疑,其失误体现在以下三个方面。

1.事故处理——违反承担责任原则

铁道部在事故处理中,掩埋机车,抢救现场重于抢救生命和保护遗物财产,完全漠视了最根本的责任,这是最严重违返公共部门声誉的“人本指数”的。

生命本来无法用赔偿额度来衡量,但在赔偿过程中,公众多少可以看到责任方是否有真心忏悔和诚意,铁路部要想赢得公众的谅解和信任,必须重视赔偿的每个细节。然而事故赔偿却采取“奖励”的手段,这是否能真正体现对生命的敬畏,经得住公众的审视?

总而言之,在危及人民的身体健康和生命财产安全的公共危机中,公共部门是否真正做到尊重和保重人权,生命至上、人民至上是关键所在,仅此一点,这个危机处理是彻底失败的,没有任何理由和借口。

2.新闻发布——违反真诚沟通原则

2011年7月24日晚,铁道部召开了新闻发布会,从时间上来说这场发布会是及时的,可结果却让人大失所望。教育部前新闻发言人王旭明曾直言批评王勇平在发布会上语态太强势,语调过于激昂,更不该有“职业性的微笑”。其实,最大的问题恐怕不是突发事故后回应质疑的技巧,而是对生命真正的尊重和对事故真正的负责。

换言之,从发言人对质疑的回应中,人们完全可以感受到责任部门对悲剧的态度。“生命奇迹”的敷衍,“我反正信了”的傲慢,未能体现发言人在媒体和公众之间的桥梁作用,相反却是对本已受伤舆情的再度伤害。诚信、谦卑、真诚、担责,这些传播过程中本应具备的美德,却长期处在荒漠化的状态。

3.事故原因调查与责任追究——违反权威证实原则

在事故原因的调查过程中,官员坐在空调车里接受采访、指挥抢险,被网友评价为“轻慢”。在认定事故原因时抛出雷击、司机疲劳驾驶、信号灯故障等原因,而在事故调查报告规定期限的最后一天,事故调查专家组副组长王梦恕透露,调查结果颠覆了此前认为信号技术存在缺陷导致事故的说法,并提出组织和管理不善是事故形成的主因。在整个过程中,铁道部并没有进行事故原因的及时公布,让真相成为了迷局,从而使得关于高铁的技术、建设都出现了信任危机。在责任处理方面,事故发生当天撤换当地领导,有推卸责任之嫌,引起了公众的质疑。

五、对策建议

中国高铁发展还没有多久,“7·23”甬温线特别重大铁路交通事故的打击就来了,这种打击有多严重目前还不得而知。但至少,中国铁路的人为失误是可以通过管理在很大程度上避免的。

1.危机之前——风险管理

风险管理是组织规避危机的前提,也是建立危机预警体系的第一步。中国铁道部首先应做的就是风险管理。可以通过中国铁路事故的资料寻找可能导致危机的潜在因素,再通过内外环境的分析确定风险,然后根据风险评估体系做出相应的危机预案。

2.事实维度——真诚告知

危机发生后,铁道部首先需要的是一个真诚的告知。作为新闻发言人要充分发挥公共角色,成为政府与公众之间的桥梁,在信息发布时要及时回应公众关心的公共事宜,满足公众的知情权、监督权。特别是对于引起公众关切的突发事件,信息公开更应该做到与调查获知同步,与公众的关切保持一致,要直接回应公众想获知的一切,知无不言,言无不尽。否则,沟通、传播必然出现障碍,必然伤及事故责任方,也使有关政府部门的形象和公信力受损。试想,如果铁道部和抢险单位尽早开放抢险核心区域供媒体出入,公布全体乘客名单和现状以备查询,邀请第三方机构对事故进行评估,对事故发生的偶然性和如何避免事故再度发生进行说明,并向所有乘坐此两趟出事动车的人员进行一定额度的精神损失赔偿,可能就不会听到这么多负面的声音了。

3.价值维度——公众至上

本课题组认为,就地掩埋破损车厢简直是本次危机事件中的最大的败笔。这种不考虑公众想法和社会影响,一味按照自己思路去做的方法的体现,使得铁道部多少有些目中无人,导致了决策的不恰当。

另外,在处理赔偿问题上,它需要关注与考虑的对象,应该包含死者、死者家属,以及相关的舆论,三个方面缺一不可,要核对、辨别死者身份,为受损死者恢复容貌,经过家属签字同意后才能火化,这既是死者离去应有的程序,更是对生者最基本的慰藉。唯有如此,才能体现应有的人道关怀。总之,公共部门应倾听群众声音、关爱生命、通过补偿和救赎的方式重建公众的信任。

4.传播手段——善用媒体

中国政府和有关官员都应该善用社会化媒体,如设立官方微博,形成与公众沟通的良好机制,传递施政信号获得公众信任和支持。尤其是在突发事件发生时更要善用这种公众习惯的沟通渠道,进行舆论监测和信息发布。

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